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六西格玛咨询在服务业存在哪些误区?2019-12-23 14:29:13

六西格玛咨询在服务业存有什么错误观念?
六西格玛咨询在对流程的解析中,重视根据数据统计分析作出改进管理决策,提升流程的品质,以改进顾客对商品的令人满意水平。许多人觉得服务是柔性的,并且每一次服务都不一样,没法拷贝,没办法规范化,没办法搜集信息,六西格玛咨询的数据统计分析作用在服务业上沒有立足之地。

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客观事实是不是应当那样?六西格玛咨询在服务流程的改进是不是可用?
1、六西格玛咨询最重视的是流程提升
当服务中出現了顾客埋怨的那时候,做为管理人员,不应当只查验这一个恶性事件的缘故,只是应当研究是否流程存在的问题。过多的顾客埋怨,代表,与顾客触碰的前台接待流程,和对一线开展援助的后台管理流程都将会存在的问题。依靠流程改进,提升顾客满意度上,服务与制造没什么差别。
2、六西格玛咨询一样重视定性研究
六西格玛咨询方式在提升流程中很关键的一部就是说“顾客价值分辨”和“价值流”解析。这点儿对服务是再合适但是的。人们的服务干什么?顾客提供哪些?在什么时候出示,出示是多少?必须以一个规范来分辨,这一分辨规范就是说----人们出示的服务,是不是可以提升顾客认同的使用价值。六西格玛咨询的这一标准,既能够 具体指导人们的高管开展流程设计方案,还可以具体指导人们的一线服务工作人员灵便地执行当场服务。
3、六西格玛咨询在量化分析上带强劲的优点
这类优点在服务改进解析上一样也是立足之地。在六西格玛咨询管理方法中明确提出要尽可能量化分析,那麼在服务中运用六西格玛咨询管理方法就务必最先寻找适当的业绩考核指标值,对服务能力、对流程能力开展量化分析点评。找寻服务能力的业绩考核指标值,最先要对服务因素开展细分化。
①要关心顾客总体,而并不是个人,防止只见树木,不见森林;
②服务必须优化,只能优化到每个服务因素,才好去量化分析,才好去解析;
③规范必须量化分析,但不可以偏激。
最关键的一点,要有服务链的前台接待流程,很多的改进机遇都存有于前台接待流程与后台管理流程的插口中,靠一线服务的“笑容”没法清除后台管理流程中的品质缺点。只能用全局性的角度去解析流程,临时摆脱职责界线,相互科学研究改进,才可以长期性地、平稳地提升服务品质