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六西格玛项目:定义阶段常用工具2021-06-11 17:45:15

定义阶段是一个六西格玛项目的起点,在这一步,团队应完成以下几项工作:


  • 明确要解决的问题;

  • 明确与问题相关的过程;

  • 明确顾客的要求;

  • 形成团队;


定义阶段常用的工具如下:


  • SIPOC;

  • 倾听顾客的心声;

  • CTQ树;

  • 项目规划表;

  • 效益计算;


六西格玛项目:定义阶段常用工具


一、SIPOC


1.SIPOC是什么

SIPOC代表供应商(SUPPLIER)、输入(INPUT)、过程(PROCESS)、输出(OUPUT)和顾客(CUSTOMER)五个过程元素的英文首写字母。

如:图1.1是一幅生产净水过程的SIPOC分析图。


一幅生产净水过程的SIPOC分析图.jpg

2.为什么使用SIPOC


  • 可以使团队人员对要改进的过程有一个基本了解;

  • 可以帮助团队定义项目的过程边界;

  • 可以帮助团队领导寻找团队成员;

  • 可以帮助团队确认谁是顾客和供应商;

  • 可以帮助团队在后续过程中确认变量有哪些。



3.如何生成SIPOC


  • 明确和问题相关的输出(产品或服务等);

  • 明确产生该输出的过程的名称;

  • 明确过程的终点;

  • 明确过程的起点;

  • 列出过程运行所需的输入;

  • 列出过程运行所需的输入相对应的供应商;

  • 列出所有的输出;

  • 列出所有的顾客。



4.SIPOC注意点


  • 顾客是指接收过程输出的人或组织;

  • 过程输出可以是有形产品,如瓶装水,也可以是服务、信息、决定或完成的事务;

  • 过程图应简洁,抓大放小,尽量用4~7步来列出过程。




二、倾听顾客的心声


1.顾客的心声是指什么

顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见,最常见的顾客的心声就是客户的投诉。


2.为什么使用它

可以帮助团队了解应该改进些什么;

可以帮助团队确定CTQ树。


3.如何去倾听


  • 发起人或黑带/绿带要明确谁是顾客;

  • 黑带/绿带收集投诉或技术服务的信息和数据;

  • 必要时,黑带/绿带可以通过电话访谈,发放客户调查表,与销售人员交谈甚至走访顾客的方法,以了解顾客对产品或服务的意见,并在有可能时,进行竞争对手的调查或标杆分析;

  • 对收集到的顾客需求进行整理、分类;

  • 对于关键的、与项目有关的客户需要,利用CTQ树的方法确定CTQ。



ANO模型将顾客的要求分为三类.jpg


4.对顾客的需求进行分类

(1)对于顾客的意见,应首先逐条加以确认和明确。

(2)KANO模型。KANO模型将顾客的要求分为以下三类(见图1.2):


  • 必须具有的特性。如灯泡通电后必须会亮,亮了,顾客未必会非常满意;不亮,顾客肯定会非常不满意;

  • 越多越好的特性。如灯泡的寿命越长,顾客觉得越满意;

  • 让人惊喜的特性。如:灯泡有不同的颜色,可用于不同的场合,比如聚会,当该类特性不存在时,顾客不会因此不满意;但当前两类特性得到满足后,此类特性的存在会让顾客惊喜。


(3)在以上三类特性中,“必须具有的特性”是最基本的,也是必须得到满足的,更是最先需要考虑改进的;其后考虑“越多越好的特性”;最后考虑“让人惊喜的特性”。


5.倾听顾客的心声注意点


  • 可以利用帕累托排列图的方法,来找出顾客投诉最多的地方;

  • 各种顾客可以从SIPOC分析中得到,但是,也许某一类的顾客是你最感兴趣的,那么仅分析这一类的顾客就可以了;

  • VOC有时可以通过一些咨询机构来完成;

  • 流程内部顾客的需求也应了解;

  • 在与客户访谈,访问客户前,应与相关部门预先沟通,避免重复;

  • 应尽量利用已有的资料,分析顾客有哪些要求未得到满足。如:质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告等等。




三、CTQ树


1.CTO树是什么

CTQ指的是关键质量要素(CRITICAL-TO-QUAL1TY)。顾客通过对CTQ的测量,就能判定产品或服务是否合格。例如,对于净水,杂质含量就是一个CTQ。利用CTQ树对顾客需求的分解,就能确定可测量的CTQ。下面是一个餐馆的例子:

您到餐馆用餐会有多种需求,如:好的服务、好的环境、好的菜肴。但什么叫好的服务,如何测量呢?什么叫好的环境,如何测量呢?什么叫好的菜肴,如何测量呢?


2.为什么使用CTQ树

它可以将空泛的顾客的要求转化为具体的测量指标。


3.如何生成CTQ树


  • 将顾客的需求逐个地列在图的左边;

  • 将顾客的需求进行分解;

  • 判定分解后的结果可测量吗;

  • 如果可以,分解已完成。如果不可以,继续分解直到可测量为止。


CTQ树.jpg

4.CTQ树注意点

  • 所有的CTQ应该是对过程输出的测量;

  • 在分解时,可以问:“对顾客的需求,我如何来测量?”

  • 确保顾客需求的各个方面都已涉及。




四、项目规划表


1.项目规划表是什么

团队需要对项目做一个规划,包括角色定义,问题阐述,改进日标,项日效益,项目计划和资源需求,等等。


2.为什么使用项目规划表


  • 它可以框定项目的范围,以免项目范围不断扩大;

  • 可以定义好各个角色,包括发起人(Spon-sor/Champion)、团队领导(BlackBelt/GreenBelt)、团队成员;

  • 可以定义可能获得的效益,并预先得到确认。

  • 可以定义团队可能需要的其他资源;

  • 制订项目的时间表;

  • 可以作为六西格玛团队和管理层之间的一份协议,框定团队完成什么任务及可用什么资源;

  • 随着项目的不断更新,它可以跟踪项目的进展。


3.如何制成项目规划表


  • 由发起人或发起人指定的黑带/绿带初步填写项目的基本信息,包括项目名称、发起人、黑带/绿带、存在的问题和项目的范围及可能获取的效益;

  • 黑带或绿带对该项目做一个初步的了解,如收集一些有关问题的数据和顾客的意见;

  • 与发起人商定存在问题的阐述,项目范围及可能获得的效益,并确定所需的资源和团队成员,以及项目时间计划;

  • 黑带或绿带按商定的结果,填写项目规划表;

  • 黑带或绿带将填写好的项目规划表提交给发起人进行审核;

  • 黑带或绿带将填写好的项目规划表提交给相关的财务人员,以便他们对可能取得效益的计算方法进行审核。



4.项目规划表注意点

(1)不同公司的项目规划表其格式差异可以很大,但一般都包括:


  • 项目名称;

  • 发起人,黑带/绿带和团队成员;

  • 存在问题的阐述和项目的范围;

  • 可能获得的效益;

  • 项目的CTQ;

  • DMAIC的时间计划;

  • 项目的目标。


(2)如果有可能,在项目规划中,规定发起人检查项目进程的计划和方式。

(3)如果有可能,在项目规划中,确定黑带大师辅导检查项目的计划和方式。

(4)可能获得的效益计算应按如何达到项目的目标为前提,计算方法应得到相关人员的确认。参见效益计算。

(5)今后在测量/分析过程中,如果需要对规划中的部分内容进行修改时,项目团队需要得到发起人的同意。



五、效益计算


1.效益计算是什么

效益计算是对项目可能带来的效益做一个估计。


2.为什么使用效益计

它可以帮助团队说明为什么要做该项目;

可以帮助团队去争取足够的资源;

可以帮助团队去克服阻力;

可以帮助团队领导提升团队成员的积极性。


3.如何进行效益计算

  • 发起人与黑带/绿带商定可能带来效益的各个方面,如减少原材料成本、减少库存、增加销售,等等;

  • 黑带/绿带收集需要的信息和数据;

  • 黑带/绿带进行计算或在相关人员的帮助下进行计算;

  • 把计算结果提交给发起人审核;

  • 把计算结果提交给相关人员和财务人员审核。


4.效益计算注意点

(1)因为不同公司的资金成本不同,机会成本不同,所处的商业环境不同及成本结构也不同,所以不同的公司对效益的计算也会略有不同,但一般应包括以下几项:


  • 生产直接成本或变动成本的降低,如合格率的提高使材料消耗成本下降;

  • 固定成本的降低,如减少管理人员;

  • 现金流的增加,如降低库存水平;

  • 风险的降低,如提高产品的安全性;

  • 包修/包换准备金的降低,如产品稳定性的提高;

  • 销售额的增加,如提高准时交货率,从而使顾客满意度提高,订货数就增加;

  • 可能要产生的成本的避免,如提高现有机器的生产能力可不增加新机器的投资;

  • 劳动力的解放,如通过改变流程,两个人的工作可以由一个人完成,富余的一个人可以去从事对公司有益的其他工作。


(2)如果完成项目需要一定的费用,应把它从效益中扣除。如果项目需要一定的固定资产投资,则在效益中应扣除折旧费。

(3)效益一般以每年(12个月)为基准。