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六西格玛项目之识别客户

2022-05-24 16:29:14
顾客是指接收产品的组织或个人,这是一个广义的定义。除了传统客户,过程输出(产品)的接受者还包括其他利益相关者,如社区、股东、员工等。

 

根据产品或服务接受者的情况,顾客可分为外部顾客和内部顾客。

(1)外部顾客:指在组织外部接受产品或服务的组织或个人,如消费者、最终用户、客户、零售商等。

(2)内部顾客:指组织内轮流接受产品或服务的人员或部门。通常描述为过程输出的内部接收方。比如产品生产线上的装配工,下一道工序的操作工就是上一道工序的客户等等。

 

根据接受产品和服务的方式,顾客可以分为中间顾客和最终顾客。

(1)中间客户:经销商、分销商或其他渠道合作伙伴。

(2)最终顾客:组织产品或服务的使用者。

 

按照接受产品和服务的时间顺序,可以分为过去客户、当前客户和潜在客户。

(1)以往顾客:接受过组织产品或服务的顾客。

(2)当前顾客:正在接受组织产品或服务的顾客。

(3)潜在顾客:未接受过组织的产品或服务,但有购买期望或为竞争对手的顾客。

 

根据客户级别、业务量、市场区域、产品特点等。客户也可以细分,比如大中小客户,重点客户和一般客户,等等。

 

顾客需求是指顾客明确的、通常是隐含的或必须的需求和期望。它是一个特定的需求,由明确或隐含的约定和一般实践所考虑的客户需求或期望组成。其潜在的、动态的特点使得客户需求越来越复杂多变。

 

客户细分的根本目的是针对不同的客户群体采取不同的方法,倾听和了解不同客户群体具体的、差异化的需求,建立相应的客户关系,提升客户满意度和客户忠诚度。

 

对于六西格玛项目,项目产品的接收方也是项目的客户。

 

首先要确定具体项目的客户,包括内部客户和外部客户,并根据实际项目和客户需求的差异进一步细分,从而确定重点客户细分。

 

其次,分析这个项目中各类客户的需求,影响因素有哪些,哪些是关键需求,如何将客户需求转化为项目目标等等。