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六西格玛项目管理:明确客户需求的六大步骤

2022-06-21 17:15:04
明确客户需求的六大步骤:

(1)确认产品或服务的状态。

这是编写需求说明书的关键出发点:客户的需求是什么?

 

(2)识别客户或客户细分市场。

谁会接受产品或服务?通常情况下,你的注意力越集中,就越容易识别。在考虑外部客户时,区分分销商或供应链合作伙伴与最终用户或消费者非常重要。

 

(3)检查关于客户需求、期望、意见和投诉的现有数据。

尽可能使用客观且可量化的数据来定义客户需求。无论如何,你不能“猜测”什么对客户来说是重要的,或者仅仅根据道听途说的信息来确定客户的需求。

 

(4)起草需求说明书。

这是你最大的挑战,就是把客户想要的转化成可以观察到的东西,制定明确的绩效标准。起草完需求说明书后,让其他人检查,以确保它是清晰的、具体的、可观察的或可测量的,并且容易理解。

 

(5)确认需求的有效性。

这包括采取任何“审查”步骤,以确保它准确地反映了客户的需求和期望。一种方式是按照要求的说明给客户提供一个样品,然后观察判断他们的反应或者直接问他们!需求的确认还包括询问需要理解和满足流程中需求的员工。

 

(6)对需求说明书进行精炼并最终定稿

当客户的需求和公司的实际能力之间存在差距时,应该努力协调各种可行的需求,或者更好地改进过程。需求说明书定稿后,应分发并传达,以确保每个人都清楚绩效预期和衡量标准。

 

如果你最终觉得对需求说明本书的需求更接近于猜测,而不是坚实的现实,这并不奇怪。由于缺乏客户知识或过程能力知识,在很多过程中需求说明书的模糊性是很常见的。深化和丰富业绩标准需要一些时间。

 

还有许多其他工具和数据处理方法可以帮助将各种繁琐的客户数据提炼为可测量的绩效标准。比如,关联图可以用来把很多客户的问题或意见分成几个逻辑组,可以帮助你在海量的客户反馈信息中找到有意义的需求。树形图有助于将广泛的产品特性和客户满意度因素与特定的产品特性和客户需求联系起来。